近年来，临商银行商城小微支行深植“金融为民”理念，以责任为基、服务为桥、宣传为盾，构建起“责任压实、渠道畅通、纠纷化解、素养提升”的金融消保新格局，用精准举措与温度服务为金融消费者权益保驾护航，让民生保障更有力、金融生态更和谐。

压实责任链条，构建消保工作硬支撑

消保工作的落地见效，离不开顶层设计的精准发力。临商银行商城小微支行将消保纳入核心工作体系，以“一把手”工程为牵引，破解急难愁盼问题。

一是通过定期召开“消保”专题会议，按照“一名包案领导、一个责任主体、一次会商研究、一套解决方案、与信访投诉人见一面”的“五个一”要求，建立班子成员包案化解信访积案制度和“行长接待日”制度，形成“领导牵头、部门联动、全员参与”的“消保”工作格局。

二是建立分级限时办结机制，实行“简单投诉当日办结、复杂投诉5日办结、疑难投诉15日联席会商”的限时办结制度，确保投诉举报“事事有回音、件件有着落”。

三是积极响应监管及总行要求，选派骨干到消保中心参加工作实务集训，全方面操作熟悉消保工作的业务流程，系统学习不合规诉求审查及审查报告的撰写等技能，打造专业化消保队伍，筑牢内控防线。

升级服务质效，打造便民维权新场景

该行始终以客户需求为导向，将消保融入服务全流程，让金融服务更有温度。

一是在营业网点显著位置公示各渠道投诉电话及投诉流程，设立专门的投诉接待室，并在显要摆放“行长接待日”日程安排，让维权渠道清晰可见、便捷可达。

二是建立问题闭环管理机制，定期通报投诉数据。针对当前行内投诉较为集中的银行卡开立、限额、睡眠户解除等账户管理工作规范服务标准进行专项培训，推动问题闭环管理，有效提升业务处理质量和效率；

三是聚焦老年群体等特殊需求，增设爱心窗口，配备老花镜等便民物品，提供一对一业务辅导，手把手协助操作智能设备，切实解决老年人“用卡难、办事烦”的痛点，让适老化服务暖到心坎里。

多维宣传赋能，织密风险防范安全网

立足“预防为先”，构建“线上+线下”立体化宣传矩阵，筑牢群众风险防范意识。

一是围绕“3·15消费者权益日”“消费者权益保护月”等重要节点，聚焦存款保险、防范电信网络诈骗、防范非法金融活动等核心内容，开展主题鲜明的宣传活动。

二是线上通过微信公众号、短视频等渠道普及维权知识，警示代理维权陷阱；线下深入社区、商圈、小微企业，开展面对面宣讲，将金融知识送到群众身边。

三是深化与公安司法部门合作，联合打击不法中介，净化金融维权环境，全方位提升群众金融素养与风险防范能力，从源头减少金融消费纠纷。

初心如磐，使命在肩。下一步，临商银行商城小微支行将持续深化消保工作常态化、规范化建设，健全长效机制、优化服务流程，以更严标准、更实举措筑牢金融消保防线，让金融服务既守得住安全底线，又暖得了民生期盼，为构建和谐稳定的金融生态环境持续贡献临商力量。（颜廷蕊）